Pour des raisons économiques ou stratégiques, d'autres optent pour une solution interne. Elles se confrontent alors à deux difficultés : l'organisation technique de l'activité de recouvrement (mise en place de processus, d'outils...) et la formation du personnel. En effet, alors que les entreprises déploient des trésors d'énergie pour former les commerciaux, rien n'est prévu pour les chargés de recouvrement. Ce sont pourtant des postes-clés, qui permettent aisément la rentrée de trésorerie. La fonction requiert à la fois une haute sensibilité commerciale et des connaissances juridico-comptables. Or, les agents de recouvrement, gestionnaires ou credit-managers ont le plus souvent une formation comptable, parfois commerciale, mais rarement juridique.

La formation à une activité très spécifique

Pour accompagner les entreprises dans leur quête de "cash flow", et les aider à tirer le meilleur profit de leur réorganisation, un large éventail de formations a été développé, notamment par les spécialistes du contentieux. La spécificité de l'activité de recouvrement réside en ce que la relation client, bien qu'altérée par l'incident de paiement, n'en demeure pas moins une relation client. Les agents de recouvrement expriment souvent des difficultés à réclamer de l'argent à un client encore actif. Il faut pourtant bien prendre conscience du coût de l'impayé : pour une entreprise margeant à 10 %, il faut réaliser un chiffre d'affaires de 500 000 euros pour compenser un impayé de 50 000 euros ! L'action menée doit donc être suffisamment coercitive, sans devenir oppressive. Les formations ont pour objectif de mettre à la disposition des stagiaires des techniques professionnelles pour réduire le DSO tout en ménageant la relation commerciale. Elles s'articulent autour de deux axes incontournables de l'activité : la mise en place de processus de recouvrement et l'initiation aux techniques de relance téléphonique.

La relance téléphonique, un moment-clé dans le processus de recouvrement

Le type d'actions à mener et les délais d'intervention sont fonction du secteur d'activité de la société. Dès lors que les processus de recouvrement sont définis en bonne intelligence entre les différents services (administration des ventes, comptabilité, juridique...) et les outils revus et corrigés (lettre type, échéanciers, conditions générales de vente...), les formateurs initient les responsables à la relance téléphonique. Sur le terrain, peu de gestionnaires réservent à la relance téléphonique la place qu'elle mérite. D'autant que, gérant généralement d'autres activités, ils ne consacrent que peu de temps au recouvrement. Or, il s'agit du dernier réel échange humain entre la société et son client, avant le passage en phase contentieuse. De cet entretien dépend la suite des événements : mise en place d'un échéancier, émission d'un avoir, conclusion d'un accord transactionnel ou procédure judiciaire. L'appel doit par conséquent être particulièrement soigné et préparé. De la préparation à l'après-entretien, en passant par la négociation et la collecte d'informations utiles, rien n'est laissé au hasard dans les modules de formation relatifs à la relance téléphonique.

 

Des connaissances juridiques incontournables pour mieux négocier

Enfin, l'aspect juridique de l'activité de recouvrement ne doit pas être négligé. Le gestionnaire ne doit jamais perdre de vue les délais de prescription de la créance qu'il détient, ou la procédure de résiliation du contrat. Il est également utile d'identifier au sein des conditions générales de vente ou de service, les clauses sur lesquelles il va pouvoir appuyer son argumentation face au client contestataire. Quelques notions en matière de procédure collective peuvent enfin éviter bien des déboires. La formation répond aux besoins de flexibilité, d'adaptation et de productivité des entreprises. Cette démarche entre en outre entièrement dans le cadre de la formation professionnelle tout au long de la vie. Voilà de quoi transformer tout gestionnaire en as du recouvrement ! Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.

 

Formation professionnelle : les nouvelles règles Depuis la loi votée le 4 mai 2004, tout salarié en C.D.I depuis plus d’une année dans une même entreprise, a un droit individuel à la formation de 20 heures. Les droits acquis chaque année peuvent être cumulés pour atteindre, au bout de six ans, une durée de formation maximale de 120 heures.