Trop souvent le risque client relève de la seule responsabilité du crédit manager. Or, pour être efficace, la gestion de ce risque doit mobiliser tous les acteurs de l’entreprise impliqués dans la relation commerciale.

Nombre d'entreprises n'ont pas encore formalisé de procédure de relance et de recouvrement. Quand il en existe une, on constate qu'elle repose souvent sur les seules épaules du crédit manager. Et pourtant, le risque d'impayé naît potentiellement avec le premier contact prospect et non pas uniquement lorsque le règlement vient à échéance. Dès lors, tous les acteurs de la relation avec le client doivent être mobilisés, de la prospection à la facturation en passant par la négociation du contrat.

Encourager la collaboration des services autour de la gestion du risque.

Lorsqu'une société instaure une procédure de recouvrement, je recommande souvent d'instituer un comité de gestion du risque client transversal à l'entreprise. Celui-ci pourra réunir autour du crédit manager un représentant des commerciaux, des comptables, voire le directeur financier et le directeur commercial. L'objectif est double : assurer dans le temps un meilleur suivi de chaque dossier, et surtout, prendre les bonnes décisions en connaissance de cause, sur la base de tous les éléments financiers mais aussi commerciaux de la relation. Sensibiliser les forces de vente. La culture commerciale est davantage axée sur la vente que l'encaissement. Soucieux de remporter l'affaire, les commerciaux sont souvent peu enclins à discuter des modalités de règlement. Pourtant, une gestion efficace du risque client trouve sa source dans le contrat. Il est impératif de sensibiliser les forces de vente sur les risques en jeu. Les délais et les modalités de paiement doivent faire partie intégrante de la négociation, cela ne doit pas être perçu comme un obstacle mais un gage de professionnalisme. A ce titre, une formation des forces commerciales s'avèrera généralement un investissement rentable.

La motivation est aussi un facteur de mobilisation. Certaines entreprises ont ainsi intégré les délais moyens de paiement et le nombre de litiges dans les critères d'évaluation de la performance de leurs commerciaux.

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Florence Jegouzo
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