La formation d’une équipe au métier du recouvrement

Lorsque la décision de réinternaliser le recouvrement a été prise chez RICOH, la question de la formation des équipes est devenue cruciale. Quel savoir-faire transmettre à des personnes aux parcours divers, possédant des compétences essentiellement administratives mais aucune connaissance du métier recouvrement ? Récit de l’acquisition d’un savoir-faire par Denise Bechard, responsable recouvrement et contentieux chez RICOH France.


Comment s'est passée la réinternalisation du recouvrement ?
Denise Bechard : Selon un processus de volontariat en interne. L'équipe s'est formée de plusieurs collaborateurs venant du département administration des ventes, d'autres de la télévente... Tous avaient des besoins en formation au métier spécifique du recouvrement, tant pour l'aspect communication-négociation que pour la dimension juridique du contrat.

Vous avez donc monté une formation ?
D. B. : Nous avons fait confiance au Cabinet Arc, qui s'occupait déjà pour RICOH du contentieux, et connaissait donc parfaitement nos problématiques. Ils nous ont proposé une formation sur-mesure, à base de cas concrets de nos propres clients. La mise en situation réelle a été un atout indéniable pour permettre à l'équipe de "ressentir le métier".

Concrètement, quel était le programme ?
D. B. : La formation s'est déroulée sur place, dans notre environnement quotidien. L'équipe a acquis une méthode de travail : comment réagir rapidement, bien préparer les entretiens, savoir écouter, utiliser les "bons mots", identifier le bon interlocuteur… mais aussi, et c'est très important, les bases juridiques des contrats, pièce centrale de notre organisation. Cette formation a sécurisé les collaborateurs et assuré les fondations de l'équipe. D'autant que le formateur était à la fois accessible et très professionnel, et connaissait parfaitement notre dossier. L'équipe était en confiance.

Pouvez-vous quantifier les résultats de cette formation ?
D. B. : Outre le fait de nous avoir permis de monter une équipe solide en interne, je vous donnerai un seul chiffre : en 6 mois, nous avons réduit notre DSO de 57 à 43 jours ! Nous sommes donc pleinement satisfaits.

«L’équipe a acquis une méthode de travail mais aussi, et c’est très important, les bases juridiques des contrats, pièce centrale de notre organisation.»